カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.目的・基本理念

本方針は、株式会社オプロ（以下「当社」といいます。）が提供するサービスまたは商品に関連して、顧客等から従業員に対して行われるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）を防止し、従業員が安全かつ尊厳ある環境で業務を遂行できるよう、会社としての立場・姿勢を明確にするとともに、具体的な対応策を定めることを目的として、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下「本方針」といいます。）を策定し、公表いたします。

なお、2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法（改正法33条）により、事業主にはカスタマーハラスメントの防止措置を講じることが法的義務として課されています。当社は、同法および同法に基づく指針の趣旨を踏まえ、以下のとおり本方針を定めます。

当社は、従業員が安心して働ける職場環境を確保することを経営上の重要課題と位置づけており、いかなる顧客・取引先等からのハラスメント行為に対しても、組織として毅然と対応します。この基本理念に基づき、当社は次の事項を基本方針として定めます。

• 従業員の安全・尊厳を守ることを最優先とします。
• カスハラ行為を容認しないことを社内外に明示します。
• 被害を受けた従業員を組織として迅速かつ適切に支援します。
• 再発防止に向けた継続的な取り組みを推進します。
• 当社の従業員が、取引先など他社の従業員等に対してカスタマーハラスメントを行うことのないよう、周知徹底します。

2.カスタマーハラスメントの定義

当社は、労働施策総合推進法33条1項の定めに基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

「職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他当社の事業に関係を有する者（以下「顧客等」といいます。）の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるもの」

「顧客等」には、契約を検討中の潜在的な顧客、取引先の担当者（B to Bも含みます。）、施設・サービスの利用者およびその家族、近隣住民等も含まれます。また、職場とは、当社事業所内に限られず、取引先の事務所、打ち合わせに用いる店舗、顧客等の自宅など、業務を遂行する場所が広く含まれます。

なお、本方針は、お客様からいただく正当なご意見・ご指摘・ご要望を否定するものではありません。当社は、そうした貴重な声を真摯に受け止め、サービス品質の向上に生かしてまいります。

3.カスタマーハラスメントに該当する行為の類型

当社は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント防止指針」（2026年2月26日公布）に示された類型を踏まえ、次の行為をカスタマーハラスメントに該当し得るものとします。行為例は例示であり、これらに限られません。また、要求等の内容・手段のいずれか一方に問題がある場合であっても、カスタマーハラスメントに該当し得ます。

上記に加え、盗撮・盗聴・無断録音、わいせつな言動、SNS等を利用した誹謗中傷についても、当社はカスタマーハラスメントとして扱います。

4.カスタマーハラスメント専門チームの設置と役割

当社はカスタマーハラスメントに対して迅速かつ適切に対応するため、専門チームを設置します。このチームは以下の役割を担います。

1. 窓口対応：専門窓口を通じて従業員からのハラスメント報告を受け付け、迅速かつ適切に対応します。相談窓口は、社内窓口（人事・総務部門）に加え、より相談しやすい環境を整えるため、外部の顧問弁護士による相談窓口も設置します。
2. 従業員教育：継続的な教育とトレーニングを実施し、全従業員にカスタマーハラスメントに対する知識と対応スキルを提供します。
3. 従業員ケア：カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員に対して、心理的サポートや必要なケアを行います。

5.カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、次の対応を行います。

1. 注意喚起：問題の言動が生じた際には、まずおやめいただくよう注意します。
2. 記録の保存：事実確認および証拠保全のため、必要に応じてお客様とのやり取り（会話、通話、メール等）を録音・記録・保存する場合があります。
3. サービスの利用制限：言動が継続する場合、弊社サービス・取引の利用またはサポートをお断りすることがあります。
4. 法的措置：暴行・脅迫等、犯罪に該当し得る言動や、特に悪質と認められる言動に対しては、警察への通報、警告文の発出、出入りの禁止等の措置を講じるとともに、弁護士等と連携し厳正に対処します。

6.相談等を理由とする不利益取扱いの禁止

当社は、従業員がカスタマーハラスメントに関する相談を行ったこと、または事実関係の確認に協力し事実を述べたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いを行いません。従業員が都道府県労働局へ相談し、または同局による紛争解決援助・調停手続の申請を行ったことを理由とする不利益な取扱いについても、同様に行いません。

7.プライバシーの保護

カスタマーハラスメントに関する相談対応にあたっては、相談者および関係者のプライバシー保護に十分配慮します。相談内容や関係者の個人情報は対応に必要な範囲でのみ取り扱い、性的指向・性自認等の機微な情報についても十分に注意を払います。

8.顧客等への理解促進

カスタマーハラスメントの防止には、顧客等の理解と協力が不可欠です。当社は以下の活動を通じて、社会全体の意識向上を図ります。

• カスタマーハラスメント防止に関する情報を公開し、顧客等への周知を図ります。
• 社会全体での理解を深めるため、関連団体や他企業と連携し、啓発活動を行います。

9.継続的な改善

カスタマーハラスメントの状況や関連法令・指針は今後も変化することが想定されるため、定期的に本方針を見直し、必要な改定を行います。また、従業員からのフィードバックを基に、対応策の改善を図ります。

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守りつつ、正当なクレームには真摯に対応することで、お客様との信頼関係を築いていきます。本方針を通じて、社会全体の労働環境の改善に寄与することを目指します。